IT Service Management im IT Center

 

Historie

Die Informationstechnik hat sich in den letzten Jahrzehnten stark verändert. Während die IT vor 20 Jahren noch hauptsächlich im Bereich Forschung und Entwicklung zum Einsatz kam, führten sinkende Preise und bessere Zugänglichkeit dazu, dass IT zum Alltagswerkzeug für jeden geworden ist.

In diesem Zusammenhang haben sich auch Erwartungen an die IT geändert: Immer mehr Bereiche der Arbeitswelt und auch des privaten Umfeldes sind von störungsfreier, sicherer IT mit verlässlichen Serviceleveln abhängig. Das gilt natürlich auch für die Unterstützung von Forschung und Lehre in einer Hochschule wie der RWTH Aachen.

IT Service Management am IT Center

Um diesen Erwartungen gerecht zu werden, gibt es im IT Center der RWTH Aachen IT-Manager, die sich speziell um eine gleichbleibend gute Qualität der erbrachten Dienste quer über alle Abteilungen kümmern. Diese Arbeiten eng mit allen Fachabteilungen sowie dem zentralen Servicedesk des IT Centers zusammen. Die IT Servicemanager haben die folgenden Aufgaben:

IT Manager Operations:
Hier werden die Bereiche Incident Management mit dem Ziel der schnellstmöglichen Behebung von Störungen, um die Auswirkungen auf den Geschäftsbetrieb (der Kunden) zu minimieren, und Change-Management, zur Erstellung und Pflege eines standardisierten Verfahrens zur Bearbeitung und Dokumentation aller Veränderungen an den IT-Komponenten, vereint.

IT Manager Security:
Das IT Security Management stellt sicher, dass alle Güter, Informationen, Daten und IT-Services des IT Centers hinsichtlich ihrer Vertraulichkeit, Integrität und Verfügbarkeit geschützt sind. Zudem übernimmt der IT Manager Security auch den Aufgabenbereich Configuration-Management. Mit dem Configuration-Management wird das Ziel verfolgt, allen Abteilungen und IT Managern des IT Centers eine einheitliche Sicht auf alle Hard- und Softwarekomponenten zu gewährleisten, die an der Erbringung der Dienste beteiligt sind.

IT Manager Services:
Der IT Manager Services ist für die Themengebiete Planung, Strategie und Vorgehensweisen sowie für die Bewertung des Ressourcen-Einsatzes verantwortlich. Somit zählen zu den Aufgaben die Weiterentwicklung des Serviceangebotes des IT Centers im Sinne der Nachhaltigkeit zur Sicherstellung der Kunden- und Bedarfsorientierung. Das Leben des Service-Level-Management Prozesses wird hier durch die Produktmanager unterstützt, die die Aktivitäten dort mittragen. Weiterhin gehört die Förderung der Zusammenarbeit des IT Centers sowohl mit den Einrichtungen und Instituten der RWTH als auch mit den Partnern der RWTH z.B. assoziierten Einrichtungen (An-Institute, Fraunhofer-Institute, Helmholtz-Kooperationen) und Universitäten sowie Fachhochschulen, die im Bereich der IT-Unterstützung kooperieren, zu den Tätigkeiten des IT Manager Services.

Der IT Manager Services treibt zudem die Kooperationen im Bereich der IT-Unterstützung mit den Einrichtungen auf dem RWTH Campus in Zusammenarbeit mit der RWTH Campus GmbH an. Er vertritt das IT Center auf den entsprechenden Veranstaltungen sowie in Gremien und Vereinigungen, die die Zusammenarbeit in der Wissenschaftswelt fördern, nach außen. Somit bringt er das IT Center als Leistungsanbieter mit den Nutzern innerhalb der RWTH und den Partnern zusammen und unterstützt so das Schaffen von zukunftsfähigen Lösungen.

ITIL am IT Center

Das IT Center hat sich eine Organisationsform gegeben, die die Voraussetzungen zur Erbringung von gleichbleibend qualitativ hochwertigen Diensten bietet. Neben den Abteilungen für das „operative Geschäft“ organisieren die IT Manager im Rahmen von Querschnittsaufgaben die Prozesse zur Steuerung der zu liefernden Services an die Hochschule. Diese Strukturen und Prozesse sind einem, unter dem Namen „IT Infrastructure Library“ (ITIL) beschriebenen, Baukasten entnommen und haben sich in vielen Organisationen als effektives und effizientes Werkzeug erwiesen.