IT Service Management

 

IT Service Management, kurz ITSM, ist ein prozessbasierter Ansatz mit dem Ziel, IT-Services unter Berücksichtigung unternehmens-spezifischer Bedürfnisse und des Mehrwertes für die Kunden zu liefern.

 

IT Service Management am IT Center

Das IT Center hat sich eine Organisationsform gegeben, die die Voraussetzungen zur Erbringung von gleichbleibend qualitativ hochwertigen Diensten bietet. Neben den Abteilungen für das „operative Geschäft“ organisiert die Abteilung IT Service & Security Management (ITSSM) im Rahmen von Querschnittsaufgaben die Prozesse zur Steuerung der zu liefernden Services an die Hochschule. Diese Strukturen und Prozesse sind einem - unter dem Namen „IT Infrastructure Library“ (ITIL) beschriebenen - Baukasten entnommen und haben sich in vielen Organisationen als effektives und effizientes Werkzeug erwiesen. In der Abteilung ITSSM kümmern sich federführend drei IT Manager um die Etablierung und Weiterentwicklung dieser Prozesse:

IT Manager Operations

Der IT Manager Operations verantwortet die Prozesse Incident sowie Change Management. Das Change Management trägt die Verantwortung für die qualitätsgesicherte Durchführung von Änderungen. Es unterstützt die Mitarbeitenden des IT Centers dabei, Änderungen nach einem definierten Verfahren durchführen zu können und die Auswirkung von Störungen möglichst gering zu halten. Das Incident Management trägt die Verantwortung für den Ticket-Life-Cycle und koordiniert die Bearbeitung der Nutzeranfragen. Zudem werden vom IT Manager Operations Themen identifiziert, die einem projektbasierten Problem Management zugeführt werden.

IT Manager Security

Der IT Manager Security verantwortet die Prozesse Security und Configuration Management am IT Center. Der IT Manager Security koordiniert die Untersuchung sicherheitsrelevanter Vorfälle. Im Sinne des Configuration Managements verantwortet der IT Manager Security die strukturierte Sicht auf die vorhandene IT Infrastruktur und deren Abhängigkeiten und stellt diese Informationen anderen Prozessen und/oder Abteilungen zur Verfügung. Er verantwortet ein Sicherheitskonzept und dessen Umsetzung zur Aufrechterhaltung der IT-Sicherheit gemäß den Sicherheitszielen des IT Centers. Hierbei wird er durch das ISM-Team des IT Centers, das er leitet, unterstützt. Vierteljährlich erstellt er einen schriftlichen Bericht zur IT Sicherheit an der Hochschule.

IT Manager Services

Der IT Manager Services trägt die Verantwortung für die Weiterentwicklung sowie Evaluierung des IT Center-Serviceangebotes für die RWTH sowie RWTH-Externe. Er koordiniert die Service-Entwicklung durch die Etablierung und Fortschreibung des Service Entwicklungsprozesses und verantwortet die Prozesse Service Level Management und Demand Management. Hierbei ist der IT Manager Services für deren Weiterentwicklung, Evaluierung und Steuerung zuständig. Im Rahmen des Service Level Managements verantwortet er den Servicekatalog, das Preiskalkulationsmodell und das Reporting für das Service Level Management und den Servicekatalog. Zudem erarbeitet er gemeinsam mit dem Servicemanager die Service Level Agreements.